Vous effectuez un entretien quand un autre client appelle : il n’a plus d’eau chaude, souhaite une visite annuelle ou envisage de remplacer sa chaudière. VoxRez accueille la demande, note l’équipement que la personne connaît et le lieu de l’installation. Vous pouvez reprendre l’échange avec ces éléments, sans interrompre la visite en cours.
Le quotidien
Vous êtes auprès d’une installation et de son propriétaire. Le téléphone sonne au moment où vous ne pouvez pas laisser votre travail ni mener une autre conversation complète.
Une personne parle de chauffage, une autre d’eau chaude, une troisième veut planifier un entretien. Sans quelques questions, ces demandes se ressemblent dans votre liste de rappels.
Avant de discuter de la suite, vous avez besoin de savoir si l’appel concerne une chaudière, une pompe à chaleur ou un autre équipement que le client peut identifier.
En pratique
Pour chaque demande, l'agent recueille les informations utiles et suit les règles que vous lui confiez.
Informations recueillies
Chauffage ou eau chaude concernés, faits décrits par l’appelant, équipement connu, lieu et coordonnées.
Traitement de l'appel
VoxRez suit votre règle de transfert ou prépare un rappel contextualisé. L’évaluation de la panne vous revient.
Informations recueillies
Type d’équipement, adresse de l’installation et souhait de la personne.
Traitement de l'appel
L’agent prépare la demande avec le contexte de l’installation. Votre équipe choisit ensuite la date de la visite.
Informations recueillies
Équipement actuel déclaré, projet évoqué, commune et moyen de recontact.
Traitement de l'appel
Vous reprenez le projet pour discuter de la faisabilité, des vérifications nécessaires et d’un devis éventuel.
La logique de vos équipements
Une absence d’eau chaude peut concerner des appareils et des situations différentes. L’agent ne cherche pas à en expliquer la cause ; il rassemble ce que le client sait déjà pour que vous puissiez décider du bon prochain échange.
01 / Identifier
Chaudière, pompe à chaleur ou autre appareil : VoxRez note le type d’installation tel que le client le décrit, sans interprétation technique.
02 / Situer
L’adresse et les faits rapportés donnent du contexte à votre rappel, sans transformer l’appel en consultation de dépannage.
03 / Reprendre
Selon vos consignes, l’appel est transféré à la personne prévue ou conservé avec les coordonnées pour que votre équipe rappelle.
Le cadre
Vous choisissez les installations que vous prenez en charge et la façon de traiter chaque motif d’appel.
Types de chaudières, pompes à chaleur ou autres installations acceptées, entretiens et travaux proposés : ces informations cadrent l’accueil téléphonique.
Vous définissez les motifs à vous transférer, ceux à rappeler et les informations à recueillir avant de fixer une visite d’entretien.
VoxRez ne diagnostique pas une panne, ne donne pas de conseil technique de sécurité et ne promet ni intervention ni disponibilité. Vous décidez de la suite avec le contexte recueilli.
Avant de décider
VoxRez recueille l’équipement déclaré, l’adresse et les coordonnées, puis suit le circuit de reprise défini avec vous. Votre équipe choisit le créneau et confirme la visite au client.
L’agent note ce que la personne sait décrire et les éléments qui manquent. Votre équipe pourra préciser le type d’installation au rappel, sans que l’agent le devine.
Oui, selon les motifs et le contact que vous avez définis. Si le transfert n’aboutit pas, VoxRez recueille la demande et les coordonnées pour votre rappel.
La prochaine étape
Prenons vos appels réels les plus fréquents pour définir ce que VoxRez recueille et quand il vous passe la main.
